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藥店管理制度

時間：2024-10-05 14:36:58 制度我要投稿

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藥店管理制度優(yōu)選[15篇]

　　在日常生活和工作中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的藥店管理制度，希望對大家有所幫助。

藥店管理制度優(yōu)選[15篇]

藥店管理制度1

　　為了保證本院所使用藥品和醫(yī)療器械的質(zhì)量，對購進驗收合格的藥品進行合理的.儲存、陳列和養(yǎng)護，特制定本制度。

　　1、藥品和醫(yī)療器械應(yīng)分庫或分區(qū)儲存、分柜陳列，并有明顯標識。

　　2、藥品和醫(yī)療器械儲存和陳列場所與規(guī)模相適應(yīng)，做到每個批號的產(chǎn)品分開存放，不能混堆、亂放。

　　3、采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠、避光等措施，保證質(zhì)量要求。主要有以下措施：①對有冷藏要求的藥品，應(yīng)存放在專用冷藏柜內(nèi)，并保持溫度為2－10℃。②藥品和醫(yī)療器械堆放要有底墊、底墊高10公分；要離墻30公分，不能靠墻堆放，倉庫能滿足通風要求；要有溫濕度調(diào)控設(shè)施和檢測設(shè)施，要有溫濕度計錄，保證庫內(nèi)相對濕度不超過45－75％的范圍，陰涼處為20℃以下，常溫處為30℃以下。

　　4、藥房不能臨街以柜臺、櫥窗、敞開等形式設(shè)置，并與診療場所分隔，保持衛(wèi)生，以防止污染。

　　5、陳列柜架齊全、整齊、牢固、衛(wèi)生。

　　6、設(shè)立醫(yī)療器械專柜、拆零藥品專柜、串味藥品專柜、外用藥專柜，其他藥品按功效要求分柜陳列，隨時保持陳列藥械整齊、衛(wèi)生。

　　7、對庫存和陳列藥品每月進行檢查，采取養(yǎng)護措施，監(jiān)控質(zhì)量。

　　8、養(yǎng)護要有記錄，發(fā)現(xiàn)近效期（離有效期6個月內(nèi)）及其他變質(zhì)情況及時按有關(guān)規(guī)定處理。

　　9、本制度由養(yǎng)護人員、保管人員和藥房調(diào)配處方人員負責執(zhí)行。

藥店管理制度2

　　藥店藥品管理制度是確保藥店運營規(guī)范、藥品安全、患者權(quán)益的重要框架，它涵蓋了藥品的采購、存儲、銷售、退貨、過期處理等多個環(huán)節(jié)。具體來說，主要包括以下幾個方面：

　　1.藥品采購管理：規(guī)定藥品來源的合法性，質(zhì)量保證措施，以及采購流程。

　　2.庫存管理：涉及藥品的儲存條件，盤點機制，以及防止過期和損壞的策略。

　　3.銷售管理：包括藥品銷售的記錄，處方藥的銷售規(guī)定，以及對消費者的用藥指導。

　　4.藥品信息管理：確保藥品信息的真實、準確、完整，便于查詢。

　　5.應(yīng)急處理：制定應(yīng)對突發(fā)事件如藥品召回、醫(yī)療事故的預案。

　　內(nèi)容概述：

　　1.法規(guī)遵守：確保所有操作符合國家相關(guān)法律法規(guī)，如藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等。

　　2.人員培訓：定期對員工進行藥品知識和管理制度的培訓，提升其專業(yè)素養(yǎng)。

　　3.記錄與報告：建立完整的'藥品進出庫記錄，定期向相關(guān)部門報告藥品銷售情況。

　　4.安全保障：確保藥品儲存環(huán)境的安全，預防盜竊、火災(zāi)等風險。

　　5.顧客服務(wù)：提供專業(yè)的用藥咨詢，保護消費者隱私，處理客戶投訴。

藥店管理制度3

　　1、規(guī)章制度首先是應(yīng)用于標準化管理

　　制度可以規(guī)范員工的行為，規(guī)范企業(yè)管理，實現(xiàn)制度面前人人平等。企業(yè)如果建立了全面、完善的規(guī)章制度，公司內(nèi)部員工的工作積極性可以得到廣泛調(diào)動，企業(yè)的各項工作就能夠順利開展，工作效率就會極大提高，企業(yè)的總體效益就會不斷得到提高，企業(yè)的戰(zhàn)略方針目標就能得到順利實現(xiàn)。

　　2、完善的規(guī)章制度可以得到合作者和社會的廣泛信任，更易贏得商業(yè)機會和發(fā)展機會。

　　3、企業(yè)規(guī)章制度具有法律的補充作用

　　企業(yè)的規(guī)章制度不僅是公司規(guī)范化、制度化管理的基礎(chǔ)和重要手段，同時也是預防和解決勞動爭議和合作糾紛的重要依據(jù)。由于國家法律法規(guī)對企業(yè)管理的有關(guān)事項一般缺乏十分詳盡的規(guī)定，事實上企業(yè)依法制定的規(guī)章制度在管理中可以起到類似于法律的效力，可以作為人民法院審理有關(guān)爭議案件的'依據(jù)。因而企業(yè)合法完善的規(guī)章制度起到了補充法律規(guī)定的作用，有利于保護企業(yè)的正常運行和發(fā)展。

　　4、規(guī)章制度還有一個很重要的作用

　　就是政策應(yīng)對企業(yè)在發(fā)展過程中接受政府有關(guān)部門法律法規(guī)的指導和管理，受到現(xiàn)行政策的約束和支持。比如項目基金的申報，在發(fā)改委要求的項目基金的申報材料中，有一項就是公司政策及管理制度，必須有著非常完善的企業(yè)規(guī)章制度才可能申請到國家的項目基金支持。同理，許多項目競標也都需企業(yè)提供本公司的規(guī)章制度，并將其作為考核企業(yè)是否合格的標準之一。

藥店管理制度4

　　為了貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的決定》（國發(fā)〔1998〕44號，以下簡稱《決定》），我省結(jié)合實際，制定了《安徽省實施城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度改革的若干意見》（以下簡稱《若干意見》），現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　加快職工醫(yī)療保險制度改革，建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度，是黨中央、國務(wù)院為保障職工的基本醫(yī)療所采取的一項重要措施，是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制要求所作出的重大決策。各級政府務(wù)必高度重視，加強領(lǐng)導，深入宣傳，精心制定方案，認真組織實施。各有關(guān)部門要從大局出發(fā)，按照各自職能分工，密切配合，相互支持，共同做好醫(yī)療保險制度改革工作。

　　安徽省實施城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度改革的若干意見為了認真貫徹《國務(wù)院關(guān)于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的決定》（國發(fā)〔1998〕44號，以下簡稱《決定》），結(jié)合我省實際，現(xiàn)就城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度改革的實施工作提出如下意見：

　　一、改革的原則和任務(wù)

　　城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度改革的原則：一是基本醫(yī)療保險水平要與現(xiàn)階段我省生產(chǎn)力發(fā)展水平相適應(yīng)；二是城鎮(zhèn)所有用人單位及其職工都要參加基本醫(yī)療保險，實行屬地管理；三是基本醫(yī)療保險費由用人單位和職工個人雙方共同負擔，基本醫(yī)療保險基金實行社會統(tǒng)籌和個人帳戶相結(jié)合；四是享受基本醫(yī)療保險的權(quán)利和應(yīng)承擔的義務(wù)相對應(yīng)，建立對醫(yī)患雙方的制約機制。

　　城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度改革的主要任務(wù)是，1999年底基本建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制要求和我省經(jīng)濟發(fā)展水平、能夠保障職工基本醫(yī)療需求的社會醫(yī)療保險制度。

　　二、有關(guān)政策規(guī)定

　　（一）覆蓋范圍本省境內(nèi)城鎮(zhèn)所有用人單位，包括企業(yè)（國有企業(yè)、集體企業(yè)、外商投資企業(yè)、私營企業(yè)等）、機關(guān)、事業(yè)單位、社會團體、民辦非企業(yè)單位及其職工，都要參加基本醫(yī)療保險。

　　城鎮(zhèn)個體經(jīng)濟組織業(yè)主及其從業(yè)人員（不含在城鎮(zhèn)從業(yè)的農(nóng)民），由統(tǒng)籌地區(qū)結(jié)合本地實際，逐步納入基本醫(yī)療保險范圍。

　�。ǘ┙y(tǒng)籌層次基本醫(yī)療保險原則上以市（地）為單位。實行市（地）級統(tǒng)籌，目前統(tǒng)一籌集、使用和管理基金有困難的，可以在統(tǒng)一制度、統(tǒng)一政策的基礎(chǔ)上，分市、縣組織實施。對實行市（地）級統(tǒng)籌確有困難的，經(jīng)市人民政府、行署決定，也可以縣（市）為統(tǒng)籌單位。設(shè)區(qū)的市，要在全市區(qū)范圍內(nèi)實行統(tǒng)籌。

　　所有用人單位及其職工要按照屬地管理的原則參加所在統(tǒng)籌地區(qū)的基本醫(yī)療保險。駐肥的中央和省屬機關(guān)、事業(yè)單位及其職工的基本醫(yī)療保險，與合肥市同一政策，分塊運作。具體辦法由省勞動廳商合肥市人民政府提出，經(jīng)省人民政府同意后執(zhí)行。

　　鐵路、電力行業(yè)所屬跨地區(qū)、生產(chǎn)流動性較大的企業(yè)及其職工，本著便于管理、方便職工就醫(yī)、充分利用醫(yī)療衛(wèi)生資源的原則，可以相對集中的方式異地參加統(tǒng)籌地區(qū)的基本醫(yī)療保險。具體辦法由省勞動廳商有關(guān)地區(qū)和行業(yè)制定。

　�。ㄈ├U費基數(shù)用人單位繳納基本醫(yī)療保險費（以下簡稱單位繳費），以上年度全部職工工資總額為基數(shù)，職工工資總額要嚴格按照國家規(guī)定的統(tǒng)計口徑計算。

　　職工個人繳納基本醫(yī)療保險費（以下簡稱職工個人繳費），以職工本人上年度月平均工資為基數(shù)，職工上年度月平均工資低于全省上年度職工月平均工資60％的，按60％計繳；高于全省上年度職工月平均工資300％的，按300％計繳。

　　城鎮(zhèn)個體經(jīng)濟組織業(yè)主及其從業(yè)人員參加基本醫(yī)療保險的，按統(tǒng)籌地區(qū)上年度職工月平均工資為基數(shù)繳納基本醫(yī)療保險費。

　　新建單位當年以統(tǒng)籌地區(qū)上年度職工月平均工資作為單位和職工個人繳費基數(shù)。

　　（四）繳費比例基本醫(yī)療保險費由用人單位和職工共同繳納。單位繳費率應(yīng)控制在職工工資總額6％左右，實際測算高于6％的，要根據(jù)當?shù)刎斦推髽I(yè)的實際承受能力確定；超過6.5％的，須經(jīng)省勞動廳、財政廳審核后報省人民政府審批。職工個人繳費率為本人工資收入的2％。今后，隨著經(jīng)濟發(fā)展和職工工資收入的提高，統(tǒng)籌地區(qū)單位和職工個人繳費率在報經(jīng)省人民政府批準后，可作相應(yīng)調(diào)整。

　　城鎮(zhèn)個體經(jīng)濟組織業(yè)主及其從業(yè)人員的繳費比例為單位與職工個人繳費率之和。

　�。ㄎ澹├U費辦法繳納基本醫(yī)療保險費，機關(guān)單位從經(jīng)常性支出的社會保障費中列支；事業(yè)單位從事業(yè)支出的社會保障費中列支；企業(yè)從職工福利費中列支。

　　職工個人應(yīng)繳納的基本醫(yī)療保險費，由用人單位從其工資收入中代為扣繳。單位及職工個人的基本醫(yī)療保險費按月繳納，由地稅部門征收。

　　企業(yè)合并、兼并、轉(zhuǎn)讓、聯(lián)營、租賃、承包時，接收或繼續(xù)經(jīng)營者必須承擔其單位職工的醫(yī)療保險責任，按時繳納職工基本醫(yī)療保險費；企業(yè)出售、拍賣時應(yīng)從資產(chǎn)所得中補齊欠繳的基本醫(yī)療保險費。

　　國有企業(yè)下崗職工的基本醫(yī)療保險費，包括單位繳費和職工個人繳費，由再就業(yè)服務(wù)中心按統(tǒng)籌地區(qū)上年度職工月平均工資的60％為基數(shù)繳納，享受與統(tǒng)籌地區(qū)在職職工相同的醫(yī)療保險待遇。城鎮(zhèn)集體企業(yè)下崗職工的基本醫(yī)療保險費繳納的具體辦法，由統(tǒng)籌地區(qū)根據(jù)實際情況確定。

　　（六）建立個人帳戶和統(tǒng)籌基金基本醫(yī)療保險基金由個人帳戶和統(tǒng)籌基金構(gòu)成。職工個人繳納的基本醫(yī)療保險費，全部劃入個人帳戶。用人單位繳納的基本醫(yī)療保險費分為兩部分，一部分用于建立統(tǒng)籌基金，一部分劃入個人帳戶。劃入個人帳戶的比例一般為用人單位繳費的30％左右，最高不超過35％，按45歲以下（含45歲）、45歲以上、退休后三個年齡段，由統(tǒng)籌地區(qū)根據(jù)個人帳戶支付范圍和職工年齡等因素確定。

　　退休人員（包括按國發(fā)〔1978〕104號文件規(guī)定的退職人員）個人帳戶以統(tǒng)籌地區(qū)上年度職工月平均工資或個人養(yǎng)老金為基數(shù)，按不低于職工個人繳費和單位繳費劃入個人帳戶部分之和的比例，由單位繳費中劃入。劃入個人帳戶的具體比例由統(tǒng)籌地區(qū)根據(jù)實際情況測算確定。

　　個人帳戶的本金和利息歸個人所有，可以結(jié)轉(zhuǎn)使用和繼承，不得提取現(xiàn)金。職工跨統(tǒng)籌地區(qū)流動時，醫(yī)療保險個人帳戶基金隨同轉(zhuǎn)移。

　　統(tǒng)籌地區(qū)要結(jié)合本地實際，確定個人帳戶的具體管理辦法。目前，可由醫(yī)療保險機構(gòu)直接管理或通過銀行儲蓄管理，也可委托單位代管。委托單位代管的，要積極創(chuàng)造條件，逐步實現(xiàn)社會化管理。

　�。ㄆ撸┽t(yī)療保險費的支付要規(guī)定統(tǒng)籌基金和個人帳戶各自的支付范圍，分別核算，分開管理，不得互相擠占。個人帳戶主要支付小病、小額或門診醫(yī)療費用，也可以用于支付起付標準以下的醫(yī)療費用及從統(tǒng)籌基金中支付時個人須自付的部分。統(tǒng)籌基金主要支付大病、大額或住院時起付標準以上個人自付部分以外的醫(yī)療費用。

　　要確定統(tǒng)籌基金的起付標準和最高支付限額。統(tǒng)籌基金的`起付標準，原則上控制在統(tǒng)籌地區(qū)上年度職工年平均工資的10％左右。最高支付限額原則上控制在統(tǒng)籌地區(qū)上年度職工年平均工資的4倍左右。超過最高支付限額的醫(yī)療費用，可以通過參加商業(yè)醫(yī)療保險、建立醫(yī)療救助基金等途徑解決。

　　職工醫(yī)療費用進入統(tǒng)籌基金支付時，個人要負擔一定比例。個人負擔具體比例，由統(tǒng)籌地區(qū)根據(jù)“以收定支、收支平衡”的原則確定。職工在不同等級醫(yī)院就診時，統(tǒng)籌基金起付標準及進入統(tǒng)籌基金支付時個人自付比例應(yīng)有所差別。

　　關(guān)于統(tǒng)籌基金的結(jié)算辦法，統(tǒng)籌地區(qū)可以選擇使用總額預算預付、按病種付費、按平均費用標準付費等方法，也可以將幾種方法結(jié)合使用。

　　為確保新舊制度的平穩(wěn)過渡，統(tǒng)籌地區(qū)應(yīng)對參加基本醫(yī)療保險的單位和個人先征收一個月的基本醫(yī)療保險費，然后開始按新制度運行。

　�。ò耍┗鸬墓芾砘踞t(yī)療保險基金納入社會保障基金財政專戶，實行收支兩條線管理，專款專用，任何單位和個人都不得擠占挪用，也不得用于平衡財政預算。

　　統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)負責基本醫(yī)療保險基金的管理和支付，并要建立健全預決算制度、財務(wù)會計制度和內(nèi)部審計制度。

　　基本醫(yī)療保險基金的銀行計息辦法：當年籌集的部分，按活期存款利率計息；上年結(jié)轉(zhuǎn)的基金本息，按3個月期整存整取銀行存款利率計息；存入社會保障財政專戶的沉淀資金，比照3年期零存整取儲蓄存款利率計息，并不低于該檔次利率水平。

　　各級勞動保障和財政部門，要加強對基本醫(yī)療保險基金的監(jiān)督管理。審計部門要定期對醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)的基金收支情況和管理情況進行審計。統(tǒng)籌地區(qū)應(yīng)設(shè)立由政府有關(guān)部門代表、用人單位代表、醫(yī)療機構(gòu)代表、工會代表和有關(guān)專家參加的醫(yī)療保險基金監(jiān)管組織，加強對基本醫(yī)療保險基金的社會監(jiān)督。

　　醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)的事業(yè)經(jīng)費不得從基金中提取，由同級財政預算解決。

　�。ň牛┽t(yī)療服務(wù)管理按照國家制定的基本醫(yī)療保險藥品目錄、診療項目、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施標準及管理辦法，由省勞動廳會同省衛(wèi)生廳、財政廳、醫(yī)藥管理局等有關(guān)部門，結(jié)合我省實際，制定相應(yīng)的實施標準和辦法。

　　基本醫(yī)療保險實行定點醫(yī)療機構(gòu)（包括中醫(yī)醫(yī)院）和定點藥店管理及年審制度。各級勞動保障行政部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定對醫(yī)療機構(gòu)和藥店的定點資格進行審定，省屬及中央駐皖部門、單位的定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店資格審定由省勞動廳負責；統(tǒng)籌地區(qū)定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店的資格審查由當?shù)貏趧颖Ｕ喜块T負責。在資格審定的基礎(chǔ)上，由統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)按照中西醫(yī)并舉，基層、�？坪途C合醫(yī)療機構(gòu)兼顧，方便職工就醫(yī)的原則，根據(jù)職工的選擇意向統(tǒng)籌確定各單位定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店，并與之簽訂合同，明確各自的責任、權(quán)利和義務(wù)。要引進競爭機制，確定若干個定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店，讓職工可在若干定點醫(yī)療機構(gòu)中選擇就醫(yī)、購藥，也可持處方在若干個定點藥店選購藥品。

　　各地要按照《中共中央、國務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》（中發(fā)〔1997〕3號）和省委、省政府的要求，加快醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，以較少的經(jīng)費投入，使人民群眾得到良好的醫(yī)療服務(wù)，促進醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。要建立醫(yī)藥分開核算、分別管理的制度，形成醫(yī)療服務(wù)和藥品流通的競爭機制，合理控制醫(yī)藥費用水平；加強醫(yī)療機構(gòu)和藥店的內(nèi)部管理，規(guī)范醫(yī)藥服務(wù)行為，減員增效，降低醫(yī)藥成本；理順醫(yī)療服務(wù)價格，在實行醫(yī)藥分開核算、分別管理，降低藥品收入占醫(yī)療總收入比重的基礎(chǔ)上，合理提高醫(yī)療技術(shù)勞務(wù)價格；加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和職業(yè)道德教育，提高醫(yī)藥服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生資源配置，積極發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的基本醫(yī)療服務(wù)項目納入基本醫(yī)療保險范圍。省體改委、計委、衛(wèi)生廳、勞動廳、民政廳、醫(yī)藥管理局等有關(guān)部門，要根據(jù)國家制定的醫(yī)療機構(gòu)改革方案和發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的有關(guān)政策規(guī)定，制定醫(yī)療機構(gòu)改革辦法和發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實施細則。省經(jīng)貿(mào)委等部門要認真配合做好藥品流通體制改革工作。

　�。ㄊ┯嘘P(guān)人員醫(yī)療待遇離休人員、老紅軍醫(yī)療待遇不變，醫(yī)療費用按原資金渠道解決，支付確有困難的，由同級人民政府幫助解決。其醫(yī)療管理辦法另行制定。

　　二等乙級以上革命傷殘軍人的醫(yī)療待遇不變，醫(yī)療費用按原資金渠道解決，由醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)單獨列帳管理。醫(yī)療費支付不足部分，由當?shù)厝嗣裾畮椭鉀Q。

　　退休人員參加基本醫(yī)療保險，個人不繳納基本醫(yī)療保險費。統(tǒng)籌基金起付標準以上、最高支付限額以下個人負擔醫(yī)療費的比例，應(yīng)低于在職職工，個人負擔的具體比例由統(tǒng)籌地區(qū)確定。

　　國家公務(wù)員在參加基本醫(yī)療保險的基礎(chǔ)上，享受醫(yī)療補助政策。具體辦法另行制定。

　　普通高校在校學生，不參加基本醫(yī)療保險，其醫(yī)療費用按現(xiàn)行規(guī)定解決。

　　職工因公（工）負傷和女職工生育，不納入基本醫(yī)療保險，其醫(yī)療費用按現(xiàn)行規(guī)定解決。

　　職工供養(yǎng)直系親屬的醫(yī)療費用，按現(xiàn)行規(guī)定解決。

　　職工現(xiàn)有醫(yī)療待遇較高的特定行業(yè)和企事業(yè)單位，在參加基本醫(yī)療保險的基礎(chǔ)上，應(yīng)建立補充醫(yī)療保險。企業(yè)補充醫(yī)療保險費在工資總額4％以內(nèi)的部分，從職工福利費中列支，福利費不足列支的部分，經(jīng)統(tǒng)籌地區(qū)勞動保障部門審核確認，在企業(yè)參加基本醫(yī)療保險的基礎(chǔ)上，由同級財政部門核準后列入成本。

　　三、時間安排和實施步驟

　　全省建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度工作，要按照“統(tǒng)一思想，提高認識，精心組織，密切配合，認真測算，科學論證，積極慎重，穩(wěn)步推進”的指導思想，重點突破，整體推進，年底基本完成。原醫(yī)改試點的蕪湖、銅陵、淮北三市，要按照國發(fā)〔1998〕44號文件和本意見的要求，率先制定本地區(qū)的醫(yī)療保險制度改革實施方案，加快實現(xiàn)向新制度的過渡。其他統(tǒng)籌地區(qū)要在7月份拿出實施方案初稿，三季度完成實施方案的上報工作，并由省選擇50％的統(tǒng)籌地區(qū)出臺實施，其余統(tǒng)籌地區(qū)應(yīng)在年底前全部完成方案的出臺實施工作。方案上報程序是市（地）方案報省人民政府審批，縣（市）方案由省人民政府委托所在市（地）審批，并報省人民政府備案。

　　四、組織領(lǐng)導和工作要求

　�。ㄒ唬┣袑嵓訌妼︶t(yī)改工作的組織領(lǐng)導。各級政府要把這項改革列入重要議事日程，統(tǒng)一思想，提高認識，切實加強領(lǐng)導。各級都要成立由黨政領(lǐng)導同志負責的醫(yī)改領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在各級勞動和社會保障部門，具體負責醫(yī)療保險制度改革工作。各級財政、地稅、衛(wèi)生、醫(yī)藥等有關(guān)部門，要按照省政府的統(tǒng)一部署以及各自的職責分工，密切配合，互相支持，共同做好醫(yī)療保險制度改革工作。

　　省勞動廳要加強對建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度工作的指導和檢查。為確保1999年底基本完成建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度工作，在省級機構(gòu)改革時，先行社會保險、特別是醫(yī)療保險的機構(gòu)改革，省編辦會同省勞動廳盡快提出對全省各地醫(yī)療保險機構(gòu)改革的指導性意見。

　�。ǘ┥钊腴_展政策宣傳和思想政治工作。職工醫(yī)療保險制度改革是一項復雜而又艱巨的任務(wù)，涉及廣大職工的切身利益。要開展多種形式的宣傳活動，深入細致地做好思想政治工作，使廣大職工群眾和社會各方面認清醫(yī)療保險制度改革的重要意義，懂得具體政策，積極支持和參與這項改革。

藥店管理制度5

　　現(xiàn)將《大連市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險實施辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　大連市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險實施辦法

　　第一章總則

　　第一條為了保障城鎮(zhèn)職工的基本醫(yī)療需求，建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保障制度，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的決定》和《大連市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度改革實施方案》，經(jīng)遼寧省人民政府批準，制定本辦法。

　　第二條城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險實行社會統(tǒng)籌和個人帳戶相結(jié)合。

　　基本醫(yī)療保險水平應(yīng)與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)。

　　第三條本辦法適用于大連市行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)所有企業(yè)（國有企業(yè)、城鎮(zhèn)集體企業(yè)、股份制企業(yè)、外商投資企業(yè)、城鎮(zhèn)私營企業(yè)），機關(guān)、事業(yè)單位、社會團體、民辦非企業(yè)單位（以下統(tǒng)稱單位）及其在職職工（不含外商投資企業(yè)的外方職工），以及退休人員。

　　第四條城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險實行兩級統(tǒng)籌，屬地管理。地處中山區(qū)、西崗區(qū)、沙河口區(qū)、甘井子區(qū)和大連高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)的單位，參加市級統(tǒng)籌。地處大連經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)（包括保稅區(qū)、大連金石灘國家旅游度假區(qū)，下同）、金州區(qū)、旅順口區(qū)、瓦房店市、普蘭店市、莊河市和長�？h內(nèi)的單位參加本轄區(qū)統(tǒng)籌。

　　第五條大連市勞動保障行政部門在大連市人民政府領(lǐng)導下，負責全市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險管理與監(jiān)督檢查工作。其所屬的大連市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)具體經(jīng)辦參加市級統(tǒng)籌的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險業(yè)務(wù)工作。

　　旅順口區(qū)、金州區(qū)和縣（市）、大連經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的勞動保障行政部門在同級人民政府、管委會領(lǐng)導下，負責本轄區(qū)內(nèi)的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險管理和監(jiān)督檢查工作。其所屬的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)，具體經(jīng)辦本轄區(qū)的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險業(yè)務(wù)工作。

　　財政、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督管理等部門，應(yīng)按各自職責范圍配合勞動保障行政部門共同做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險工作。

　　第二章基本醫(yī)療保險費征繳

　　第六條基本醫(yī)療保險費按照以收定支、收支平衡的原則征集，由單位和職工個人共同負擔。經(jīng)市政府批準，單位和職工繳費率隨著經(jīng)濟發(fā)展可作適當調(diào)整。

　　第七條單位和職工個人按下列規(guī)定繳納基本醫(yī)療保險費：

　　在中山區(qū)、西崗區(qū)、沙河口區(qū)、甘井子區(qū)、大連高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)的單位，按本單位上月職工工資總額的8％繳納。單位職工月人均繳費工資低于當?shù)厣夏甓仍律鐣骄べY60％的，按60％繳納。無法認定工資總額的單位，以當?shù)厣夏甓仍律鐣骄べY乘以職工人數(shù)為基數(shù)繳納。

　　職工按本人上月工資總額的2％繳納。職工月工資總額低于當?shù)厣夏甓仍律鐣骄べY60％的，按60％繳納；超過當?shù)厣夏甓仍律鐣骄べY300％的部分，不作為繳納基數(shù)。職工個人繳納的基本醫(yī)療保險費由單位代扣代繳。

　　旅順口區(qū)、金州區(qū)和縣（市）、大連經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)單位和職工繳納基本醫(yī)療保險費的.比例，由當?shù)厝嗣裾⒐芪瘯贫�，報市人民政府批準后�?zhí)行。

　　退休人員不繳納基本醫(yī)療保險費。

　　第八條單位必須按規(guī)定向醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)如實申報應(yīng)繳納的基本醫(yī)療保險費數(shù)額，經(jīng)醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)核定后，在規(guī)定的期限內(nèi)足額繳納基本醫(yī)療保險費。逾期不繳納的，除補繳欠繳數(shù)額外，從欠繳之日起，按日加收2‰的滯納金。滯納金并入基本醫(yī)療保險基金。

　　基本醫(yī)療保險費不得減免。

　　第九條單位合并、分立、轉(zhuǎn)讓、終止時必須在批準之日起10日內(nèi)，向醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)辦理變更手續(xù)，清償欠繳的基本醫(yī)療保險費。企業(yè)依法破產(chǎn)時，按法定程序清償職工工資、福利費用時，應(yīng)優(yōu)先清償欠繳的職工基本醫(yī)療保險費。

　　第十條單位繳費的列支渠道：

　�。ㄒ唬┬姓䴔C關(guān)列“經(jīng)常性支出”的“社會保險費”支出。

　�。ǘ┦聵I(yè)單位列“事業(yè)支出”的“社會保險費”支出。

　�。ㄈ┢髽I(yè)列“應(yīng)付福利費”支出。

　　第三章基本醫(yī)療保險基金的建立

　　第十一條基本醫(yī)療保險基金的來源：

　�。ㄒ唬﹩挝缓吐毠だU納的基本醫(yī)療保險費；

　�。ǘ┗鸬睦⑹杖牒驮鲋凳杖�；

　�。ㄈ┌匆�(guī)定收取的滯納金；

　�。ㄋ模┴斦a貼；

　�。ㄎ澹┓�、法規(guī)規(guī)定的其他收入。

　　醫(yī)療保險基金不計征稅、費。

　　第十二條基本醫(yī)療保險基金由個人帳戶和社會統(tǒng)籌基金構(gòu)成。

　�。ㄒ唬﹤€人帳戶。以個人繳費工資為基數(shù)，按年齡段記入。45周歲以下（含45周歲）職工，記入2.8％（含個人繳費部分）；45周歲以上職工，記入3.3％（含個人繳費部分）。

　　退休人員按本人退休金的6.5％記入。本人退休金低于當?shù)厣夏甓仍缕骄诵萁鸬�，按當�(shù)厣夏甓仍缕骄诵萁鸬?.5％記入。

　　單位欠繳醫(yī)療保險費時，個人帳戶停止記入。單位補交后，按規(guī)定補記。個人帳戶體現(xiàn)形式為IC卡。

　�。ǘ┥鐣y(tǒng)籌基金。單位繳納的基本醫(yī)療保險費，按規(guī)定記入個人帳戶后的余額部分，全部作為基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌基金。

　　第四章基本醫(yī)療保險基金的管理第十三條基本醫(yī)療保險基金納入財政專戶管理，�？顚Ｓ�，不得擠占挪用，不得用于平衡財政預算。

　　第十四條醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)要建立健全基本醫(yī)療保險基金預、決算制度、財務(wù)會計制度和內(nèi)部審計制度，做好基本醫(yī)療保險基金籌集、管理和支付工作。事業(yè)經(jīng)費列入財政預算。

　　第十五條建立基本醫(yī)療保險基金監(jiān)督機制，基本醫(yī)療保險基金的籌集、管理和支出，應(yīng)接受財政、審計部門的監(jiān)督。

　　設(shè)立由政府有關(guān)部門、工會、單位、醫(yī)療機構(gòu)、專家和職工等代表參加的醫(yī)療保險基金監(jiān)督組織，定期聽取醫(yī)療保險基金收支、營運及管理情況匯報，并向社會公布。

　　第十六條個人帳戶的當年結(jié)余資金，按城鄉(xiāng)居民同期活期存款利率計息，其本金和利息為個人所有，可以結(jié)轉(zhuǎn)使用和依法繼承。個人帳戶結(jié)余額可隨同職工調(diào)動轉(zhuǎn)移，調(diào)往外地（含出境定居）的，可一次性付給現(xiàn)金。

　　第五章基本醫(yī)療保險基金的支付和結(jié)算

　　第十七條個人帳戶中的資金主要用于門診和定點藥店發(fā)生的醫(yī)療、購藥費用，也可用于住院醫(yī)療費用的個人現(xiàn)金自負部分。

　　第十八條統(tǒng)籌基金主要用于住院醫(yī)療費用。職工在定點醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的符合規(guī)定的住院醫(yī)療費，實行起付標準和最高限額控制。起付標準以內(nèi)的費用，由職工個人承擔。最高限額年度合計為3.8萬元（超過最高限額部分，可通過補充醫(yī)療保險，公務(wù)員醫(yī)療補助等途徑解決）。起付標準以上、最高支付限額以下的醫(yī)療費用，職工個人承擔一定比例。

　　第十九條起付標準（不含精神病患者和轉(zhuǎn)診異地住院）：三級醫(yī)院（含所屬�？漆t(yī)院）850元，二級醫(yī)院（含�？漆t(yī)院）500元，一級醫(yī)院（含治療型家庭病床）300元。醫(yī)療機構(gòu)等級以市以上衛(wèi)生行政部門認定為準。

　　個人負擔的比例：三級醫(yī)院（含所屬�？漆t(yī)院）為15％，二級醫(yī)院（含�？漆t(yī)院）為12％，一級醫(yī)院（含治療型家庭病床）為10％；退休人員減半。

　　第二十條特殊情況按下列辦法處理：

　�。ㄒ唬┚癫』颊咦≡翰辉O(shè)起付標準，住院醫(yī)療費個人負擔10％；退休人員減半。

　�。ǘ┲匕Y尿毒癥患者門診透析治療，個人負擔12％；退休人員減半；住院期間做透析治療，按住院治療的規(guī)定承擔費用。

　�。ㄈ┺D(zhuǎn)診異地住院治療，起付標準為1500元。起付標準以上醫(yī)療費個人負擔30％；退休人員減半。

　�。ㄋ模┏霾罨蛱接H，因急診住院發(fā)生的醫(yī)療費按轉(zhuǎn)診異地住院治療標準支付，憑有關(guān)診療憑證報銷。

　　第二十一條駐外地工作一年以上的職工（不含成建制外設(shè)機構(gòu)），門診和住院醫(yī)療費實行年度定額包干管理，超定額不補，結(jié)余歸己。

　　退休人員異地居住的，門診醫(yī)療費按記入個人帳戶標準包干使用；住院醫(yī)療費，定居的按本人參加醫(yī)療保險統(tǒng)籌地同類人員住院治療規(guī)定，持有關(guān)憑證報銷，臨時居住的，按轉(zhuǎn)診異地住院治療的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第二十二條職工和退休人員住院費用的結(jié)算，實行總量控制、項目結(jié)算、定額管理、年終平衡的原則。定點醫(yī)療機構(gòu)對職工和退休人員自住院之日起的一切費用，均應(yīng)填寫費用分類清單，由患者本人或親屬簽名后，全部按項目結(jié)算。未經(jīng)患者本人或親屬簽名的醫(yī)療費用，統(tǒng)籌基金不予支付，患者也有權(quán)拒負個人負擔部分。

　　第二十三條醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)對住院醫(yī)療費用經(jīng)審核符合規(guī)定的，按期向醫(yī)療機構(gòu)撥付；發(fā)生異議的，可暫緩撥付，但最長不得超過20天。

　　第二十四條職工和退休人員在定點門診、藥店發(fā)生的醫(yī)藥費用以IC卡結(jié)算。經(jīng)辦機構(gòu)按個人帳戶實際發(fā)生的醫(yī)療費用，每月與醫(yī)療機構(gòu)、藥店結(jié)算。

　　第二十五條醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)應(yīng)向定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店撥付周轉(zhuǎn)金，具體辦法和數(shù)額由雙方商定。

　　第六章醫(yī)療服務(wù)管理

　　第二十六條基本醫(yī)療保險實行定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店管理，并實行年度審核制度。審核合格者，給予保留定點資格；審核不合格者，取消其定點資格。

　　醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)應(yīng)與取得定點資格的醫(yī)療機構(gòu)和零售藥店簽訂定點協(xié)議，并嚴格履行。

　　第二十七條醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)應(yīng)建立并完善計算機信息系統(tǒng)管理和醫(yī)療檔案，加強跟蹤服務(wù)管理，并做好統(tǒng)計上報工作。

　　第二十八條定點醫(yī)療機構(gòu)必須成立醫(yī)療保險管理科或辦公室，定點藥店必須配備具有中級職稱以上藥學技術(shù)人員負責管理，并制定本單位具體管理制度。

　　第二十九條定點醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)堅持因病施治、合理檢查、合理治療、合理用藥的原則，嚴禁濫開藥、開大處方，濫用大型醫(yī)療設(shè)備檢查，不得放寬出入院標準、分解住院人次。

　　定點藥店應(yīng)嚴格執(zhí)行藥品零售價格，提供安全有效的優(yōu)質(zhì)藥品，執(zhí)行處方藥品與非處方藥品管理規(guī)定。

　　第三十條職工和退休人員可自主選擇定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店，就診、購藥時須持《醫(yī)療保險證》和IC卡。

　　第三十一條職工和退休人員因病確須轉(zhuǎn)往外地住院治療的，須由當?shù)刈罡叩燃夅t(yī)療機構(gòu)提出轉(zhuǎn)院申請，經(jīng)當?shù)蒯t(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)審核同意，衛(wèi)生行政部門批準。未經(jīng)醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)審核同意，醫(yī)療保險基金不予支付。

　　統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)轉(zhuǎn)診住院治療，要嚴格遵守轉(zhuǎn)診制度。低等級轉(zhuǎn)往高等級醫(yī)院收取起付標準差額；高等級轉(zhuǎn)往�？漆t(yī)院，按重新住院處理（傳染病除外）。

　　第三十二條職工和退休人員辦理治療型家庭病床，由經(jīng)治醫(yī)生提出建床申請，定點醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)�？疲ㄞk）審批后，報醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)備案。治療型家庭病床每次建床時間為2個月，特殊情況不得超過3個月。癌癥晚期、糖尿病并發(fā)癥、心腦血管疾病及并發(fā)癥、慢性肺心病可建立治療型家庭病床。

　　第七章罰則

　　第三十三條違反本辦法由勞動保障行政部門或其委托的醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)按下列規(guī)定予以處罰：

　�。ㄒ唬┞毠ず屯诵萑藛T將本人《醫(yī)療保險證》、IC卡轉(zhuǎn)借給他人住院，或私自涂改醫(yī)藥費收據(jù)、處方的，給予批評教育；造成基金損失的，除追回損失外，處100元以上500元以下罰款。

　�。ǘ┒c醫(yī)療機構(gòu)、藥店不執(zhí)行基本醫(yī)療保險有關(guān)規(guī)定，經(jīng)辦機構(gòu)除拒付發(fā)生的醫(yī)療費用外，處1000元以上5000元以下的罰款；造成基金損失的，除追回損失、取消其定點資格外，處5000元以上1萬元以下的罰款；對直接負責的主管人員和直接責任人由有關(guān)部門追究行政責任。

　�。ㄈ┽t(yī)務(wù)人員違反醫(yī)療保險用藥規(guī)定，開假處方、大處方以及從患者名下開取藥品或檢查治療的，給予批評教育，追回損失，并告之衛(wèi)生行政部門按《醫(yī)師法》規(guī)定予以處理。

　�。ㄋ模﹩挝徊蝗鐚嵣陥蠛筒蛔泐~繳納基本醫(yī)療保險費的，按照國務(wù)院《社會保險費征繳暫行條例》和國家有關(guān)規(guī)定予以處罰。

　　第三十四條實施行政處罰，應(yīng)按照《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定執(zhí)行。罰款應(yīng)使用財政部門統(tǒng)一制發(fā)的票據(jù)，并全部上交財政。

　　當事人對行政處罰不服的，可依法申請行政復議或提訟。逾期不申請復議或不又不執(zhí)行處罰決定的，由做出處罰的機關(guān)申請人民法院強制執(zhí)行。

　　第三十五條醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)工作人員、的，由上級主管部門給予批評教育和行政處分；構(gòu)成犯罪的由司法機關(guān)依法追究刑事責任。

　　第八章附則

　　第三十六條鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)及其職工、城鎮(zhèn)個體經(jīng)濟組織業(yè)主及其從業(yè)人員參加基本醫(yī)療保險的辦法，另行制定。

　　第三十七條離休人員、老紅軍的醫(yī)療待遇不變，醫(yī)療費用按原資金渠道解決。醫(yī)療費支付確有困難的，由同級人民政府幫助解決。

　　二等乙級以上革命傷殘軍人的醫(yī)療待遇不變，醫(yī)療費用按原資金渠道解決，支付不足部分，由同級人民政府幫助解決。

　　企業(yè)1994年4月底、機關(guān)事業(yè)單位1998年底以前職工因工負傷舊傷復發(fā)及職業(yè)病所發(fā)生的醫(yī)療費用，從工傷保險基金中列支；女職工因計劃生育所發(fā)生的醫(yī)療費用，從生育保險基金中列支。

　　大專院校在校學生或企業(yè)職工供養(yǎng)的享受半費醫(yī)療的直系親屬，醫(yī)療費用仍按原有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　國有企業(yè)下崗職工的基本醫(yī)療保險費（包括單位和個人繳費），由企業(yè)再就業(yè)服務(wù)中心按照當?shù)厣夏甓壬鐣骄べY的60％為基數(shù)繳納。

　　第三十八條旅順口區(qū)、金州區(qū)和縣（市）、大連經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人民政府、管委會，應(yīng)根據(jù)本地區(qū)實際，參照本辦法制定實施辦法，并報市勞動保障行政部門備案。

藥店管理制度6

　　(1)為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。

　　(2)營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。

　　(3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。

　　(4)營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。

　　(5)店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。

　　(6)備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。

　　(7)做到小病當醫(yī)生，大病當參謀。正確介紹藥品的'性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶。

　　(8)出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。

　　(9)銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。

　　(10)如有違上述規(guī)定，將在季度考核予以處罰。

藥店管理制度7

　　藥店營業(yè)員管理制度旨在規(guī)范藥店運營，確保服務(wù)質(zhì)量，保障藥品安全，提高客戶滿意度，主要涉及以下幾個方面：

　　1.營業(yè)員職責與行為規(guī)范

　　2.業(yè)務(wù)操作流程與標準

　　3.培訓與發(fā)展

　　4.客戶服務(wù)與投訴處理

　　5.業(yè)績考核與激勵機制

　　6.保密與安全規(guī)定

　　內(nèi)容概述：

　　1.營業(yè)員職責與行為規(guī)范：明確營業(yè)員的工作內(nèi)容，如接待顧客、解答藥品疑問、執(zhí)行銷售任務(wù)等，并設(shè)定職業(yè)行為準則，如著裝整潔、禮貌待人、遵守職業(yè)道德。

　　2.業(yè)務(wù)操作流程與標準：制定藥品陳列、銷售、退換貨等操作流程，確保營業(yè)員嚴格按照規(guī)程操作，保證藥品質(zhì)量和客戶權(quán)益。

　　3.培訓與發(fā)展：設(shè)立定期培訓計劃，提升營業(yè)員的藥品知識、銷售技巧和服務(wù)水平，同時設(shè)定晉升通道，鼓勵個人發(fā)展。

　　4.客戶服務(wù)與投訴處理：規(guī)定營業(yè)員應(yīng)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理客戶投訴的`程序和方法，以及對不滿意情況的反饋機制。

　　5.業(yè)績考核與激勵機制：建立公平公正的業(yè)績評估系統(tǒng)，依據(jù)營業(yè)員的銷售額、客戶滿意度等指標進行考核，并據(jù)此設(shè)定獎勵和懲罰措施。

　　6.保密與安全規(guī)定：強調(diào)藥品信息的保密性，規(guī)定營業(yè)員在處理敏感信息時的注意事項，同時制定應(yīng)急預案，確保藥店運營安全。

藥店管理制度8

　　一、日常管理考核制度

　�。ㄒ唬�、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

　　1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外墻每月清洗。

　　2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

　　3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

　　4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。

　　5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

　　6、健康稱、飲水機等設(shè)備應(yīng)定置擺放

　　7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。

　�。ǘ�、員工儀容儀表

　　1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機。

　　2、儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

　　3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

　　4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

　　5、工作時間不做與工作無關(guān)之事

　�。ㄈ�、商品陳列衛(wèi)生

　　1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

　　2、標簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

　　3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。

　　4 商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。

　　5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

　　6、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

　　7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。

　�。ㄋ模�、防損管理

　　1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

　　2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

　　3、賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

　　4、當天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關(guān)閉電源。

　　5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

　　6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）

　　7 、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

　�。ㄎ澹�、接待行為

　　1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實行首問責任制。

　　2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

　　3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

　　4、面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。

　　5、當顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內(nèi)給予顧客答復。

　　6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復顧客。

　　7、嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該員工全額支付。

　　8、由于員工推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該工員全額承擔，并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。

　　9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

　　10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照有關(guān)管理規(guī)定進行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理

　�。�、收銀服務(wù)

　　1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

　　2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

　　3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的xxx，請您收好”

　　4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

　　5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)

　　6、收銀臺款項不得借支。

　　7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

　　8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

　　9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

　　10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

　　11、不準帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）

　　12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

　�。ㄆ撸�、開票服務(wù)

　　1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

　　2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。

　　3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

　　4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

　�。ò耍⒉ヒ舴⻊�(wù)

　　1、使用標準普通話播音，語氣親切、禮貌。

　　2、營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。

　　3、播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。

　　4、播音員必須每天定時、定欄目播音。

　�。�、寄存服務(wù)

　　1、寄包準確、無誤、無錯取、遺失。

　　2、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　3、寄存物品，當日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。

　�。ㄆ撸�、用藥咨詢服務(wù)

　　1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。

　　2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。

　　3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。

　　4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！xxx大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！xx不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？

　　5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

　�。ò耍�、投訴處理

　　1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記。

　　2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

　　3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進行堅定并做處理。

　　4、對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當事人進行處罰。

　　5、將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

　　6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結(jié)和反思，不斷改進門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。ň牛�、藥品質(zhì)量

　　1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。

　　2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

　　3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

　　4、柜內(nèi)藥品無陽光直射。

　　5、設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

　　6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

　　7、中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。

　　8、中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。

　　9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。

　　10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

　　11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。

　　12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應(yīng)寫全姓名。

　�。ㄊ�、記錄保存

　　1、有商品養(yǎng)護記錄，養(yǎng)護員堅持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。

　　2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

　　3、建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領(lǐng)導。

　　4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。

　　5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。

　�。ㄊ唬�、督導體系

　　1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進行考評。

　　2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。

　　二、賣場員工獎罰制度

　　第一章總則

　　1、為了加強內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

　　2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。

　　第二章獎勵

　　第一節(jié)：下列行為之一將予以嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

　　1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者

　　2、工作認真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者

　　3、單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認可，按情節(jié)輕重

　　4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重

　　5、尊老愛幼有突出具體事跡者

　　6、員工言行受到媒體表揚的

　　7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

　　8、當場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

　　9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重

　　10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

　　11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重

　　第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100—200元）

　　1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

　　2、為維護公司制度或財經(jīng)紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

　　3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者

　　4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

　　5、檢舉重大違紀（如：內(nèi)盜）、維護公司利益有突出貢獻的

　　第三章處罰

　　第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執(zhí)行

　　第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元）

　　1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）

　　2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

　　3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者

　　4、當班營業(yè)員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

　　5、當班時員工做與工作無關(guān)的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的

　　6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微

　　7、員工當班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機者

　　8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負責人檢查擅自下班的

　　9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

　　10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者

　　11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方

　　12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

　　第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）

　　1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的

　　2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的

　　3、在每月盤點工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者

　　4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

　　5、按照貨位責任制，當班營業(yè)員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實的

　　6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

　　7、按照貨位責任制，當班營業(yè)員出現(xiàn)商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

　　第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負激勵50—100元）

　　1、未經(jīng)組長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者

　　2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

　　3、未征得直屬上級批準，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人抵班

　　4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

　　5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

　　6、參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者

　　7、當班時做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴重的

　　8、違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者

　　第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

　　1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

　　2、無故曠工三天以上者（包括三天）

　　3、因員工服務(wù)態(tài)度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經(jīng)濟損失、形象受損

　　4、員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的

　　5、未按程序而擅自變動商品價格者

　　6、在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

　　7、員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

　　8、員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實的

　　9、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆

　　10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為

　　第四章附則

　　第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：

　　1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據(jù)員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

　　2、通報表揚、嘉獎由店長審批

　　3、所有經(jīng)濟處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰

　　員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

　　第二節(jié)：員工投訴

　　1、員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴

　　2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復

　　3、員工投訴應(yīng)有事實依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

　　本《員工獎罰細則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。

　　三、門店現(xiàn)場管理制度

　　一、目的：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建鄭州國藥的優(yōu)良品牌。

　　二、適用范圍：門店全體員工。

　　三、考勤管理：

　　1、到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。

　　2、穿好工作服一切準備就緒后才能打卡，不得代人打卡；

　　3、上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。

　　四、儀容儀表：

　　要求干凈整潔，站立服務(wù)。

　　1、服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得帶手機或擴機入賣場。

　　2、儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。

　　3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。

　　4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。

　　五、服務(wù)態(tài)度：

　　要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）

　　微笑：(Smi1e)笑容開朗地接待顧客。

　　快捷：(Speed)動作利落、輕快。

　　誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。

　　1、顧客進店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好�！�

　　2、用標準手勢引導顧客，不得用手指引導方向。

　　3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進相互溝通的效果）。

　　4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當顧客帶很多物品進店時，主動告訴他寄存處的位置。

　　5、實施首問責任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責任人聯(lián)系

　　6、面對顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。

　　7、不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。

　　8、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。

　　9、如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負責人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。

　　10、當顧客所需的藥品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復。

　　11、當顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的'發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時并回復顧客。

　　12、接聽電話用普通話：“您好！老百姓大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

　　13、工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事。

　　六、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。

　　1、按規(guī)定分類陳列。

　　2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。

　　3、標簽價碼對應(yīng)，價格一致，商品標簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。

　　4、商品標碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

　　5、商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。

　　6、商品進貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。

　　7、不得私自接受廠家促銷，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。

　　8、不得私分贈品，應(yīng)由店長統(tǒng)一安排。

　　9、各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。

　　七、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。

　　1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

　　2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

　　3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”

　　4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

　　5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)

　　6、收銀臺款項不得借支。

　　7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

　　8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

　　9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

　　10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

　　11、不準帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）

　　12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。

　　八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細致耐心

　　1、由開票員負責領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。

　　2、開票員從門店會計處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。

　　3、發(fā)票開完后一個工作日內(nèi)交門店會計審核注銷。

　　4、開票員認真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。

　　5、嚴禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。

　　6、開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

　　7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。

　　九、防損管理：要求認真仔細，禮貌待人。

　　1、賣場巡視要認真、仔細。

　　2、要認真做好防內(nèi)盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。

　　3、認真做好出口處的驗票、驗貨工作。

　　4、負責公司安全保衛(wèi)、消防工作。

　　5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。

　　6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。

　　7、夜間值班人員巡視必須到位。

　　十、播音管理：要求語氣親切，舒適宜人。

　　1、播音員必須使用標準普通話播音，語氣要親切、禮貌。

　　2、盡量減少年宮公司內(nèi)部“找人”播音。

　　3、播音員的播音內(nèi)容必須經(jīng)過店長審定同意方可播音。

　　4、播音員必須每天定時、定欄目播音。

　　5、播放音樂時，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。

　　十一、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準確。

　　1、保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。

　　2、寄包員須準確、無誤的為顧客寄、存包裹，嚴禁錯取、遺失

　　3、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　4、如有寄存超期的物品須報告店長進行處理。

　　十二、用藥咨詢管理；要求認真負責，熱情耐心。

　　1、為顧客做好用藥指導工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。

　　2、客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

　　3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。

　　4、接到查詢電話后，應(yīng)盡快查詢顧客的有關(guān)詢問內(nèi)容衣時答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快了解事實，予以回答。

　　十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。

　　1、門口、外坪每日清洗。

　　2、招牌每月清洗。

　　3、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。

　　4、清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。

　　5、雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

　　十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。

　　6、燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

　　7、營業(yè)時間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂。

　　8、無刺激性或難聞氣味。

　　9、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。

　　10、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐。

　　11、健康稱、飲水機應(yīng)擺放在顯眼處。

　　12、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。

　　十四、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風。

　　1、上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現(xiàn)金）

　　2、上班時間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關(guān)的事情。

　　3、上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會客。

　　4、嚴格服從管理人員安排。

　　5、不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。

　　6、上班時間不得購物。

　　7、看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動加以制止。

　　8、按時參加早會或晚會。

　　9、不得無事生非，影響團結(jié)。

　　10. 員工有義務(wù)，有責任做好迎賓工作，準時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。

　　十五、交接班制度

　　一、貴重商品交接

　　1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易

　　丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當班負責人及各陳列區(qū)域責任人依店面陳

　　列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當中。

　　2、交接班時間：下午14：00—14：30時或13：30__14：00時。填寫“交接班表”。

　　3、處方區(qū)商品由當班醫(yī)師／藥師負責，非處方區(qū)商品由當班營業(yè)員負責。交接由當班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當班營業(yè)員和接班營業(yè)員當面交接，由交班人清點，接班人復核、登記。

　　4、貴重物品登記表的進、銷、存欄中“進”數(shù)量以當班確認調(diào)撥數(shù)量為準，凡有調(diào)撥必須及時由當班負責人將數(shù)量填寫在相應(yīng)的“進”欄中，“銷”以當班的實際銷量(電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準，“存”為上班“存”數(shù)+當班“進”數(shù)、當班“銷”數(shù)，進、銷、存空白處以“一”表示。

　　5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認。

　　商品存量與事實不符時，可依據(jù)以下措施核查：

　　1、檢查調(diào)撥單“進”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。

　　2、查詢電腦當班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否漏填、填錯。

　　3、檢查是否更改陳列。

　　4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經(jīng)理或當班責任人以丟失處理，并記入交班本中。

　　二、收銀的交接

　　1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結(jié)金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

　　2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。

　　三、營業(yè)結(jié)束

　　1、現(xiàn)金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

　　2、關(guān)機：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

　　3、鎖好門窗。

　　四、門店衛(wèi)生管理制度

　　一、目的：加強衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營造舒適購物場所。

　　二、適用范圍：門店全體員工。

　　三、采用按崗位分區(qū)責任到人進行管理，具體操作如下：

　　營業(yè)員

　　范圍：責任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。

　　1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因為水跡會產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。

　　2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當商品的標簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。

　　標準：

　　1）商品干凈無灰塵。

　　2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿

　　3）小標簽位置正確，大標簽書寫規(guī)范，大小標簽位置對應(yīng)。

　　4）商品先入先出

　　5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。

　　6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。

　　7）被顧客亂放的商品要及時歸位。

　　收銀員

　　范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄

　　標準：

　　1）清潔收銀臺、收銀機、掃描器、打印機的每上縫隙，保持角落清潔無塵。

　　2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。

　　3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。

　　4）收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉

　　5）所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置

　　6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。

　　7）收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品

　　8）及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點

　　9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。

　　防損員

　　范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。

　　1）每周清洗前坪、購物籃

　　2）每月清洗外墻

　　3）每周清潔監(jiān)測儀、監(jiān)視器材、消防器材等

　　標準：

　　1）前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。

　　2）購物籃干凈、無污垢、灰塵

　　3）消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。

　　存包員

　　范圍：存包區(qū)地面、工作臺、存包架、存包牌

　　標準：

　　1）工作臺保持干凈，無雜物和水跡

　　2）工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置

　　3）存包架、存包牌每天清潔一次

　　服務(wù)中心人員：

　　范圍：服務(wù)中心地面、工作臺

　　標準：

　　1）用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次

　　2）保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔

　　3）需要派發(fā)的贈品放置整齊

　　衛(wèi)生員

　　范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、

　　坐凳及門店周邊衛(wèi)生

　　標準：

　　1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次

　　2）門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

　　3）衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬

　　4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢

　　5）門店前坪干凈整潔無雜物

　　播音員、出納：

　　范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設(shè)備的清潔

　　標準：

　　1）播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬

　　2）播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵

　　3）辦公用具擺放整齊不凌亂

　　4）室內(nèi)無雜物

　　商管員、系統(tǒng)維護員、門店管理人員及其他辦公室人員

　　范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔

　　標準：

　　1）辦公室地面墻面門窗干凈無污漬

　　2）辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂

　　3）室內(nèi)無雜物

　　其他要求：

　　1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙屑、紙皮等垃圾的習慣，并統(tǒng)一放在指定收集點，隨時收撿散落于門店的購物籃放于指定位置

　　2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置

　　3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角

　　4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角

　　5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊

　　6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

　　7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理

　　五、門店商品陳列管理制度

　　一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商向顧客充分地展示自己、推銷自己

　　二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負責人、組長、營業(yè)員

　　三、陳列原則

　　1、分類擺放，分區(qū)管理

　　1）嚴格按GSP的要求分類擺放

　　2）藥品與非藥品分區(qū)

　　3）處方藥與非處方藥分區(qū)

　　4）內(nèi)服藥與外用藥分開

　　5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開門店商品陳列管理制度

　　1、分類擺放，分區(qū)管理

　　6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)

　　7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙軌制處方藥閉架陳列

　　8）按用途和療效分類擺放

　　9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉陳列，并保留原包裝標簽

　　10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用或空包裝

　　11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗，防止藥，斗前應(yīng)寫正名正字

　　12）按貨架陳列位置分區(qū)落實到人進行管理

　　2、顯則易見

　　1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一

　　2）有價格標簽的商品正面要面向顧客

　　3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品要讓顧客看得清楚

　　4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置

　　5）類別標簽應(yīng)放置準確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯價現(xiàn)象

　　3、伸手可取

　　1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝

　　2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象

　　3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備

　　4）上層留一拳，左右留兩指

　　4、貨架放滿

　　1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜

　　2）貨架陳列要豐滿有序

　　3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果

　　4）不允許在貨架上放置任何非賣品

　　5、標識明顯

　　1）藥品分類陳列，必須有明顯標識

　　2）只有正確、醒目的購物向?qū)�，才能使顧客一目了�?/p>

　　先購到他所需要的商品

　　6、先入先出

　　1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

　　2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補充的商品從后面開始陳列——

　　原有的商品陳列在前面

　　3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法

　　7、關(guān)聯(lián)陳列

　　1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上

　　2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列

　　3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

　　8、同類商品垂直陳列

　　1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

　　感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強的促銷效果

　　2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益

　　3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔

　　9、梯形陳列

　　1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙

　　2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品

　　3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

　　組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點

　　x分類分區(qū)是否正確；

　　x價格標簽是否面向顧客；

　　x商品有無被遮住，無法顯而易見；

　　x商品上有無灰塵或擱放其他物品；

　　x有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

　　x是否做到了取商品容易，放回也容易；

　　x貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

　　x是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列

　　x貨架上是否有空閑區(qū)

　　x同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

　　x商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

　　六、意外事件的防范與處理

　　一、門店偷盜

　　1、易發(fā)生偷竊的場所：

　　1)死角、看不見的場所；

　　2)易混雜的場所；

　　3)照明較暗的場所；

　　4)通路狹小的場所；

　　5)商品陳列雜亂的場所。

　　2、防止偷竊：

　　1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會因為

　　服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

　　2)不要背對著顧客；

　　3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；

　　4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為；

　　5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑

　　逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關(guān)注。

　　6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€或多個員工可

　　以看到的地方。

　　7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

　　8)定期對員工進行防盜教育和訓練；

　　9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；

　　10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

　　12)有團體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務(wù)。

　　3、偷竊事件的處理方法：

　　1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客

　　說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

　　2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當?shù)奶幚怼?/p>

　　3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。

　　4)如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

　　5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當班責任人、當?shù)嘏沙鏊伴T店負責人。

　　6)營業(yè)外時間被盜，應(yīng)保護現(xiàn)場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

　　二、門店防搶

　　1、防搶要求： ’

　　1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

　　2)店內(nèi)可設(shè)置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。

　　3)店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

　　4)店員應(yīng)隨時注意可疑狀況，如：

　　A、2—3人結(jié)伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

　　B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；

　　C、在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

　　5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

　　6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機夾層。

　　7)保持店面干凈明亮。

　　8)與公安機構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

　　9)平時要對店員進行教育與訓練。

　　2、遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

　　1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

　　2)雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

　　3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

　　4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

　　5)記住歹徒的特征。

　　3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

　　1)迅速向公司領(lǐng)導報告，并向公安機關(guān)報案(撥打110)。

　　2)保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

　　3)立即描述歹徒特征情況。

　　4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關(guān)，協(xié)助破案。

　　三、停電

　　營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

　　1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點燃備用蠟燭。

　　2、收銀臺關(guān)機，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

　　3、各區(qū)域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

　　4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

　　5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報門店經(jīng)理和負責人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。

　　6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業(yè)。

　　四、火警

　　1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報當班責任人。

　　2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

　　3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。

　　4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

　　五、其他意外事件

　　1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。

　　2、臺風、水災(zāi)：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

　　七、總結(jié)語：

　　一、五大共識

　　1、服裝整齊

　　2、精神抖擻

　　3、熱情大方

　　4、服務(wù)周到

　　5、勞動神圣

　　二、六大工作

　　1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

　　2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

　　3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

　　4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

　　5、協(xié)助同事一團結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

　　6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。

　　三、七大須知

　　1、上班準時，提早準備。

　　2、店長排班，勿自更動。

　　3、意外缺班，電告上司。

　　4、預定事假，提前通知。

　　5、公司通知，經(jīng)常留意。

　　6、份內(nèi)工作，負責落實。

　　7、熱誠服務(wù)，共存共榮。

藥店管理制度9

　　一、門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

　　二、門店每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

　　三、門店員工上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的`服務(wù)環(huán)境。

　　四、營業(yè)員接待顧客時應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

　　五、計價、收款應(yīng)準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

　　六、門店應(yīng)設(shè)咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

　　七、門店應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥店管理制度10

　　y藥店管理制度旨在規(guī)范日常運營，提升服務(wù)質(zhì)量，確保藥品安全，增強員工責任感，提高客戶滿意度，同時保證藥店合規(guī)經(jīng)營，規(guī)避法律風險。通過這套制度，我們將實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標準化，優(yōu)化資源配置，促進藥店的'長期穩(wěn)定發(fā)展。

　　內(nèi)容概述：

　　1.藥品管理：涵蓋藥品的采購、存儲、銷售、過期處理等環(huán)節(jié)，確保藥品質(zhì)量。

　　2.員工行為規(guī)范：規(guī)定員工的行為準則，包括職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能要求等。

　　3.客戶服務(wù)：設(shè)定客戶服務(wù)標準，包括接待、咨詢、投訴處理等流程。

　　4.店鋪運營：涵蓋營業(yè)時間、衛(wèi)生環(huán)境、安全管理等方面。

　　5.法規(guī)遵守：明確藥店需遵守的相關(guān)法律法規(guī)，如藥品管理法、醫(yī)療保健法規(guī)等。

　　6.培訓與發(fā)展：制定員工培訓計劃，提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

　　7.財務(wù)管理：規(guī)定財務(wù)報告、成本控制、利潤分配等相關(guān)事項。

藥店管理制度11

　　一、商品交接：

　　1、凡最小銷售包裝單價在50元以上（含50元）、或商品價格在20~50元，但易丟失損壞的商品，由店長及各陳列區(qū)域責任人依店面陳列順序依次登記于貴重物品登記表當中。

　　2、交接班時間：15：00~15：30時；

　　3、處方區(qū)及非處方區(qū)商品由負責該區(qū)域的`當班營業(yè)員負責。

　　4、交接由當班營業(yè)員和接班營業(yè)員當面交接，由交班人清點，接班人復核。

　　5、貴重商品清點后由交班及接班人員分別簽字確認。

　　商品存量與事實不符時，可依據(jù)以下措施核查：

　�。�1）檢查有無進貨數(shù)據(jù)。

　�。�2）查詢電腦當班銷售數(shù)據(jù)。

　�。�3）檢查是否更改陳列位置。

　　（4）如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報店長或當

　　班責任人以丟失處理，并記入交班本中。

　　二、營業(yè)工作的交接：

　　1、公司通知事項的交接。

　　2、顧客需求情況的交接。

　　3、清潔衛(wèi)生的交接。

　　4、收銀票款的交接。

　　5、鑰匙交接。

　　6、其它事項交接。

　　每日開店作業(yè)流程

　　營業(yè)時間：８：００——２２：００

　　早班：８：００——１５：００

　　晚班：１５：００——２２：００

　　時間：7：45——8：00內(nèi)容：１、店內(nèi)布置

　　２、晨會１）檢查統(tǒng)一工裝；２）互相檢查儀容儀表；

　　３）前一天簡要總結(jié)；４）當班工作簡要布置

　　３、營業(yè)準備（附說明一）

　　時間：８：３０

　　要求：１、員工全部到崗，儀容、儀表附和要求，精神狀態(tài)飽滿；

　�。病①u場整潔，氣氛和諧；３、銷售準備就緒。

　　時間：８：００——２２：００

　　內(nèi)容：１、服務(wù)顧客；２、賣場整理；３、熟悉商品；４、收集信息；（附說明二）

　　（交接班：１５：００——１５：３０另有交接班制度）

　　時間：２２：００

　　內(nèi)容：１、清點貴重商品；２、清點、保存營業(yè)款及備用金；

　　３、整理票據(jù)；４、填寫當班負責人交接班記錄；

　�。怠匆箨P(guān)閉ＰＯＳ機；６、確認鑰匙保管人；

　　要求：１、不得提前結(jié)束營業(yè)；２、不得向顧客暗示打烊。

　　內(nèi)容：１、打掃衛(wèi)生，清潔商品、貨架。（附說明三）

　�。病⒆⒁獠⒃俅未_認各項設(shè)備是否已關(guān)閉。

　　３、離去前，注意安全事項。

　　流程說明一：

　　１、男、女裝分別統(tǒng)一，不得有冬裝、夏裝同時出現(xiàn)的情況；

　　２、晨會簡單明了（３－５分鐘），主要內(nèi)容：

　　（１）員工儀容儀表及到崗狀況檢查；

　　（２）今日工作事項說明及交辦。

　　３、清潔整理工作、商品準備及其它檢查事項：

　　商品準備：商品補充分，陳列規(guī)范整齊，標識、標牌、價簽分別與

　　區(qū)域、貨架、商品對應(yīng)。

　　賣場氣氛：燈光明亮，無損壞燈管；有背景音樂且和諧得體；橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。

　　設(shè)備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機、體重計等是否正常，POS機

　　是否正常，電話連線是否正常，飲用水是否充分準備等。

　　收銀準備：零鈔備用金準備充足，膠袋、打印紙、票據(jù)等準備充分。

　　其它作業(yè)：各項報表是否填寫無誤；昨日與總部數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功，（如又疑問及時與總部聯(lián)系）；查閱電腦通知；檢查昨日交

　　班內(nèi)容是否有待處理事宜；注意今日是否為補貨日、效期商品檢查日、退貨日、調(diào)價日；有否其它公司指令。

　　流程說明二：

　　１、各位員工明確個人當班責任區(qū)，履行當班責任人職責（清潔、防盜、導購、

　　商品整理等），不得竄崗；

　　２、遵守員工個人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語及服務(wù)流程、

　　服務(wù)技巧等；

　　３、遵守各項營業(yè)操作規(guī)范；

　�。础⒆⒁飧黜椩O(shè)備所需保持的適當狀態(tài)（例如招牌燈箱的及時開啟等）；５、注意商品存貨是否充足，保持商品及價簽整齊對應(yīng)；

　　流程說明三：

　�。薄⑶鍧嵳恚呵謇碡熑螀^(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花、柱子、

　　墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡；設(shè)備是否歸未擺妥，干凈整潔；垃圾桶是否清潔；店前及走廊是否清潔。

藥店管理制度12

　　連鎖藥店管理制度的重要性不言而喻：

　　1. 提升效率：通過明確的職責分工和流程規(guī)范，提高運營效率，降低運營成本。

　　2. 保證質(zhì)量：嚴格的`藥品質(zhì)量管理，保障消費者權(quán)益，提升品牌信譽。

　　3. 促進發(fā)展：有效的財務(wù)管理和審計，為藥店的擴張和升級提供堅實基礎(chǔ)。

　　4. 遵紀守法：法規(guī)遵從確保企業(yè)合法經(jīng)營，避免法律風險。

　　5. 穩(wěn)定團隊：良好的員工培訓和績效考核，激發(fā)員工積極性，維持團隊穩(wěn)定性。

藥店管理制度13

　　作者簡介:

　　姓名:羅衛(wèi)國工作單位:中國藥科大學醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心;職稱:講師;研究方向:藥店管理。

　　姓名:張俊虎工作單位:西安楊森制藥有限公司;研究方向:藥店管理。

　　前言

　　醫(yī)療保險定點零售藥店(以下簡稱“定點藥店”)是我國醫(yī)療保險體制改革中出現(xiàn)的新生事物。其初衷是促進醫(yī)院藥房和定點藥店之間的競爭,以改善藥學服務(wù),合理降低藥價。定點藥店管理辦法能否真正起到相應(yīng)的作用,能否給參保人帶來便利和實惠,在當前實施過程中存在哪些問題。本文通過問卷調(diào)查與深度訪談,對當前江蘇省定點藥店的管理現(xiàn)狀進行了分析。本研究的資料來源:(1)定量資料來源于對江蘇省南京、鎮(zhèn)江、泰州、無錫、揚州、鹽城六城市擁有定點藥店購藥經(jīng)歷的城鎮(zhèn)居民進行的問卷調(diào)查。(2)定性資料主要來自對上述6城市的21家定點藥店進行的深度訪談。(3)問卷調(diào)查與深度訪談的實施期間:20xx年6月30日―9月30日。

　　一、我國定點藥店管理政策的歷史沿革

　　定點藥店是中國醫(yī)療體制改革過程的新生事物。長期以來我國的醫(yī)院自辦藥房,既提供醫(yī)療服務(wù)又提供藥品服務(wù),患者在醫(yī)院看完病后只能在醫(yī)院進行配藥。以后即便出現(xiàn)零星的社會藥店,但由于當時的政策限制使得享受醫(yī)療保險的居民到社會藥店配藥不能計入公費與勞保報銷,這種政策造成了我國公立醫(yī)院對藥品銷售的壟斷地位,也使得我國藥品費用快速上漲。

　　根據(jù)醫(yī)藥分開管理的思路,1998年12月國務(wù)院在《關(guān)于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的決定》中提出通過建立定點藥店制度,鼓勵醫(yī)院藥房與定點藥店的競爭[1]。國家勞動和社會保障部下發(fā)的[1999]16號文件《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點零售藥店管理暫行辦法》是規(guī)范各地定點藥店的資格審批、日常管理、服務(wù)規(guī)范等工作的指導性文件。隨后江蘇省于1999年9月10日正式制定和施行了《江蘇省基本醫(yī)療保險定點零售藥店管理暫行辦法》,開始將定點藥店的管理引向規(guī)范化的道路。醫(yī)保定點零售藥店的建立、實施使得醫(yī)院藥房多年壟斷藥品銷售的利益分配格局被打破。有資料顯示,20xx年參保人員到醫(yī)保定點藥店購藥的比例已達到17.6%[2]。

　　定點零售藥店,是指經(jīng)統(tǒng)籌地區(qū)勞動保障行政部門審查獲得定點零售藥店資格,并經(jīng)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)具體確定并與之簽訂有關(guān)協(xié)議和發(fā)給定點零售藥店標牌的,為城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保人員提供處方外配服務(wù)并承擔相應(yīng)責任的零售藥店[3]。

　　二、醫(yī)保定點藥店管理中存在的問題

　　1、定點藥店監(jiān)管部門的監(jiān)管現(xiàn)狀

　　(1)藥店準入管理方面的問題

　　目前江蘇省醫(yī)保中心在藥店準入方面實行兩步走政策:第一步由藥店向行政審批中心提交申報材料,并規(guī)定申請藥店營業(yè)面積不得少于100平方米、年營業(yè)額不得少于20萬、開業(yè)必須在1年以上、必須配備至少1名執(zhí)業(yè)藥師、營業(yè)范圍明確不得經(jīng)營生活用品等,同時藥店必須要有完善的內(nèi)部管理制度;第二步對符合以上條件的藥店進行打分,分數(shù)高者優(yōu)先,同時要考慮定點藥店布局是否合理[4]。但是很多地區(qū)在實際操作中并未嚴格執(zhí)行上述規(guī)定。在泰州市調(diào)研時我們發(fā)現(xiàn)在方圓一百米以內(nèi)有好幾家定點藥店。在南京市我們也看到了同樣的現(xiàn)象,尤其是在中華門附近,在很小的范圍內(nèi)林立著幾家定點藥店。定點藥店過于密集顯然會加劇競爭,使得定點藥店收益下降。另外我們發(fā)現(xiàn)很多定點藥店的營業(yè)面積只有三四十平米,未達到規(guī)定標準。還有些地區(qū)由于對醫(yī)保定點藥店的審批不嚴格,導致該地區(qū)基本所有的.藥店都成為了醫(yī)保定點藥店。

　　(2)有些地區(qū)監(jiān)管部門的檢查頻率較低

　　本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)各地區(qū)的相關(guān)政府部門對醫(yī)保定點藥店的檢查頻率差別較大。規(guī)定一個月進行一次檢查,但有些地方由于定點藥店的數(shù)量太多,使得相關(guān)管理部門檢查的難度較大,因而檢查頻率變?yōu)閮蓚€月一次甚至是半年一次。這會增加定點藥店違規(guī)操作的發(fā)生。

　　(3)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不健全

　　江蘇省要求醫(yī)保中心通過網(wǎng)絡(luò)對定點藥店藥價進行實時管理,以確保藥品的銷售價格不能超過最高限價。一般國家發(fā)改委會定期公布最高限價文件,醫(yī)保中心會將最高限價錄入到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),如果定點藥店上傳價格超過最高限價就則無法使用定點藥店系統(tǒng)。上述做法是為了保護參保人利益。但目前江蘇省內(nèi)只有南京擁有比較完善的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管系統(tǒng)。而在其它地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能完全覆蓋每一家定點藥店,使得應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)進行實時監(jiān)控無法實現(xiàn)。

　　2、定點藥店內(nèi)部經(jīng)營管理方面的問題

　　(1)以物代藥進行銷售

　　這種現(xiàn)象普遍存在。主要表現(xiàn)為在藥店中擺放一些滋補品、保健品甚至是一些食品、日用品等,以藥品代替它們進行醫(yī)保結(jié)算。一方面藥店可以通過這樣一種方式吸引顧客,并且能夠提高自己藥店的利潤;另一方面對于某些患者來說能夠用醫(yī)保卡買到保健品等非常劃算。

　　(2)采用附贈藥品或者有禮銷售的方式銷售藥品

　　我們通過走訪定點藥店發(fā)現(xiàn)了上述現(xiàn)象的存在。很多店面經(jīng)常打出有獎銷售或是買一贈一的促銷廣告。

　　(3)銷售醫(yī)保目錄以外的藥品

　　主要的方式就是用置換的方式來銷售一些醫(yī)保目錄范圍以外的藥品,然后刷醫(yī)�？ㄟM行結(jié)算。這樣的現(xiàn)象在明面上是比較難看出來的,而且在查賬時也是比較難查到,只有在購藥者的結(jié)算單能很明顯看出來。此做法是比較隱蔽的違規(guī)行為。

　　(4)違反憑借處方配售藥品的相關(guān)規(guī)定

　　主要表現(xiàn)為違反憑借處方配售處方藥的規(guī)定或者是使用非定點醫(yī)療機構(gòu)的處方配售藥品并且進行醫(yī)保結(jié)算。違反憑處方配售藥品的現(xiàn)象大多主要發(fā)生在抗生素的銷售中,很多患者習慣性的以為比如像頭孢類藥物還像以前那樣可以隨便進行銷售和購買,所以要求藥店營業(yè)人員配藥,有部分營業(yè)員為了藥店的利益便在無處方的情況下配售處方藥,并且用醫(yī)�？ㄟM行結(jié)算。上述現(xiàn)象的發(fā)生,除了藥店貪圖利益的原因外,還有藥店的營業(yè)人員并不清楚所在地區(qū)哪些醫(yī)療機構(gòu)屬于醫(yī)保定點醫(yī)院的原因。

　　(5)超量銷售藥品

　　表現(xiàn)為違反醫(yī)保藥品限量銷售的有關(guān)規(guī)定,超量銷售藥品。在鎮(zhèn)江市該現(xiàn)象不存在。該市的參保人員都有統(tǒng)一的病歷,他們到藥店購藥或者到醫(yī)院看病時除醫(yī)保卡和身份證以外必須攜帶該病歷,每次買完藥或看完病都要在上面做好記錄,以避免超量銷售藥品。但在江蘇省的很多地區(qū)沒有沒有控制參保人員一天的購藥量的有效措施,而只能確認每天的最高刷卡額。

　　(6)醫(yī)保柜臺和非醫(yī)保柜臺未分開

　　按照有關(guān)規(guī)定,鎮(zhèn)江市的定點藥店醫(yī)保柜立設(shè)置于專門劃出的區(qū)域,在這個區(qū)域中的藥品都是用醫(yī)�？ㄟM行結(jié)算。這樣做有利于更好地進行藥品分類,整理賬目以及盤點。但在其它地方,定點藥店并未將獨立設(shè)置醫(yī)保柜臺,只是在醫(yī)保藥品的商品標簽上表明“醫(yī)�！弊謽�。

　　(7)藥店營業(yè)人員的構(gòu)成存在問題

　　定點藥店管理辦法硬性規(guī)定了定點藥店的營業(yè)人員構(gòu)成,強調(diào)在營業(yè)時間內(nèi)至少要有一名藥師在崗。但我們訪問的部分規(guī)模較小的定點藥店在營業(yè)時間無藥師在崗。事實上藥師在崗有利于提高服務(wù)水平,對藥店的長遠發(fā)展是有好處。某定點藥店的店長告訴我們[5]:“藥店中有執(zhí)業(yè)藥師或者藥師會比沒有藥師營業(yè)收入更加可觀,因為在這樣的情況下店內(nèi)可以給患者(顧客)提供更多的服務(wù),只要到店購買過一次藥的顧客,之后還會因為全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)再次光顧�！�

　　另外我們在問卷調(diào)查中也發(fā)現(xiàn),具有定點藥店購藥經(jīng)歷的60名居民中,大部分人能夠得到藥師的藥學服務(wù),但仍有約四成的受訪者表示未得到藥師服務(wù),這說明當前執(zhí)業(yè)藥師藥學服務(wù)提供仍不完善。

　　(8)定點藥店24小時營業(yè)的執(zhí)行情況

　　在走訪過的21家定點藥店中,雖然大部分表示能夠24小時不間斷地提供醫(yī)療服務(wù)。但問題是其中部分藥店在夜間無執(zhí)業(yè)藥師或者藥師在崗,因此夜間只向顧客提供OTC藥品的服務(wù),并且不能提供刷卡服務(wù),顧客購藥只能通過現(xiàn)金支付。而此次的問卷調(diào)查結(jié)果也顯示,擁有在定點藥店夜間購藥經(jīng)歷的18名城市居民中,約半數(shù)人未能購買到藥品。這說明當前相當多的定點藥店實際上未能提供24小時服務(wù)。

　　(9)定點藥店對顧客的身份核對執(zhí)行不力

　　目前江蘇省內(nèi)操作比較規(guī)范的是鎮(zhèn)江市,在那里我們通過對定點藥店的暗訪以及與店員的面對面交流,了解到他們在患者購藥過程中一定要人、證、卡統(tǒng)一才會向患者售藥。這樣做能夠避免醫(yī)�？▉y用、盜用情況的出現(xiàn)。但在江蘇省其它城市,大部分定點藥店的店員并未嚴格檢查顧客的相關(guān)證件,只要其攜醫(yī)�？ū憧伤⒖�。

　　3參保人購藥過程中存在的主要問題

　　我們通過對醫(yī)保中心官員以及定點藥店店員的訪談,發(fā)現(xiàn)當前參保人在購藥環(huán)節(jié)存在以下問題。

　　(1)冒用、出借醫(yī)保卡

　　表現(xiàn)為有些參保人將自己的醫(yī)�？ê歪t(yī)療保險證借給自己的親戚和朋友等進行就近配藥;同時有些人冒用其他參保人員的醫(yī)�？ê歪t(yī)療保險證購藥。上述現(xiàn)象歸根結(jié)底還是因為現(xiàn)階段的參保率不高而導致。

　　(2)非法販賣醫(yī)保藥品

　　使用自己的醫(yī)療保險證件以及醫(yī)�？�,將從醫(yī)保定點藥店或定點醫(yī)療機構(gòu)購買的藥品非法賣給收藥人或者其他人,從而獲取不正當利益。

　　(3)濫用醫(yī)�？ㄟM行購藥

　　有少數(shù)參保人員持自己的醫(yī)�？ê歪t(yī)療保險證,頻繁就醫(yī)購藥,有的人一天之內(nèi)跑多家醫(yī)院進行就醫(yī)購藥,或是到多家定點藥店進行購藥,從而造成了藥品的浪費和醫(yī)�；鸬睦速M。

　　三、完善醫(yī)保定點藥店管理的若干建議

　　我們認為當前醫(yī)保定點藥店管理方面存在的絕大部分問題與政府相關(guān)部門的監(jiān)管不力有關(guān)。因此在改進建議中首先強調(diào)須加強監(jiān)管力度。雖然許多監(jiān)管部門強調(diào)監(jiān)察人員數(shù)量不足。但通過對違規(guī)現(xiàn)象采取從嚴從重的的懲罰措施同樣也能達到很好的監(jiān)管效果。具體建議如下:(1)鑒于有些地區(qū)對定點藥店的準入審查不夠嚴格,有必要對江蘇省所有的定點藥店進行重新審核,對一些不符合規(guī)定的定點藥店取消其原有資格。這樣做一方面能夠減少定點藥店的數(shù)量,便于管理;另一方面有利于緩減定點藥店之間的過度競爭。(2)加大對定點藥店監(jiān)管力度。一方面要提高檢查頻率,并采取不定期的方式;另一方面需要采用暗訪方式。(3)對于存在嚴重違規(guī)現(xiàn)象的定點藥店直接取消其定點藥店資格,并剝奪其今后重新申請定點藥店的資格。(4)應(yīng)規(guī)定參保人使用特制的醫(yī)保病歷本。(5)建立舉報制度,鼓勵參保人及定點藥店對違規(guī)現(xiàn)象進行舉報。

藥店管理制度14

　　1、藥庫藥房每季度應(yīng)進行一次統(tǒng)一的季度盤點。盤點工作由各部門負責人負責組織，藥劑科主任統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

　　2、藥庫、藥房季度盤點的時間為每季度末月25日。

　　3、為便于復核，盤點當日，藥品庫房不得進行出入庫操作。

　　4、藥房、藥庫對庫存的所有藥品進行盤點清查，盤點時根據(jù)盤點表逐一核對，清點數(shù)量。盤點表中所列藥品應(yīng)按貨位貨號排序。

　　5、盤點時應(yīng)注意：盤點之前應(yīng)整理藥品，排列有序，以便為盤點創(chuàng)造方便條件，提高工作效率。填寫盤點表示應(yīng)認真填寫，逐一保持盤點表的`整潔，對盤點數(shù)據(jù)有修改的，在修改處再次簽字。

　　6、盤點結(jié)束后，由科室組織人員對盤點情況進行隨機抽查。品種抽查復核率不低于3%。

　　7、盤點結(jié)束后，由各部門將盤點表按統(tǒng)一格式整理后進行打印，部門負責人簽字后，將打印表及電子表一并交藥劑科主任審核并存檔備查，并報財務(wù)科一份。

　　8、建立責任追究制度，嚴格控制藥品損耗率。西藥和中成藥為3％，中藥為5％。報廢藥品必須遵循利益遠離的原則，實物必須交財務(wù)（審計）和辦公室驗收，報領(lǐng)導批準后，由驗收部門監(jiān)督銷毀；對超正常損耗的藥品，由責任人按照責任大小分攤賠償。由于人為因素造成重大損失的，要追究相應(yīng)的責任。

　　9、藥庫、藥房盤盈、盤虧超出0.3%，應(yīng)查找原因，詳細加以說明，并上報分管院長。